7 月14日，泰安市人民政府办公室发布公告，就《泰安市12345政务服务便民热线管理办法（草案征求意见稿）》向社会公开征求意见，意见反馈截止时间为2025年8月14日。社会各界可通过电子邮件将意见建议发送至taswzhxmt@ta.shandong.cn，邮件主题需注明 “12345 热线管理办法意见反馈”，并留下姓名、单位及联系方式以便沟通。
据了解，该办法旨在规范12345政务服务便民热线的建设、运行和管理，畅通诉求反映渠道，提高为民服务水平，维护公民、法人和其他组织的合法权益。
办法明确，市人民政府将建立便捷高效的热线工作体系，推进标准化、规范化、智能化建设，市、县（市、区）政府办公室负责热线管理、协调和评价，相关政府部门、乡镇街道及承担公共服务职责的企事业单位等为诉求承办单位，人民团体、基层自治组织等配合做好相关工作。同时，热线工作经费将列入本级财政预算，政府还将引导社会力量和公众参与诉求办理，新闻媒体也将加强相关宣传。
在职责分工上，市热线工作机构负责建立全市统一运行管理机制、热线归并优化、受理处置、社情民意分析、知识库建设、人员培训等工作；县（市、区）热线工作机构负责落实市转办事项、本区域热线管理及知识库更新等；承办单位需完善办理机制，按时办理并反馈诉求，更新维护知识库信息等。
热线实行一号对外、集中受理、限时办结等工作机制，24小时（含节假日）受理诉求，诉求人可通过语音、文字、图片、视频等形式提出诉求，需对内容真实性负责，禁止歪曲捏造事实、骚扰工作人员等行为。热线工作机构将对诉求分类处置，如紧急诉求转至110等热线，不符合规定的诉求做好解释说明等；派单时根据权责明确程度精准分派，复杂事项将协调明确承办单位。
承办单位需及时联系诉求人，按规定时限办理并回复，复杂事项可申请延期，因诉求人不配合或诉求不符合规定等情况，经审核后可终止办理。市热线工作机构会对办理情况回访，诉求人不满意且合理的，将督促重新办理，还可设置法律服务等专席，水、电、气等民生领域诉求需提供全天候服务。
监督管理方面，承办单位若存在拒不接收诉求、超期未办、办理不力等情况，热线工作机构将通过电话、书面等方式督办，督办未解决的可提交政务督查，工作人员若有推诿扯皮等行为，线索将移交纪检监察机关。同时，将对承办单位办理质效进行综合评价。
办法还提出主动治理要求，政府需对高频共性问题建立会商机制，热线工作机构利用大数据分析社情民意提供决策参考，承办单位、乡镇街道等需主动发现解决问题，推进社会治理关口前移。此外，办法明确了热线工作机构、承办单位及诉求人的法律责任，对违规行为将依法处理。
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